Bithumb "昨年カスタマーセンターの応対率98%…相談1000万件超"

国内の仮想資産（暗号通貨）取引所Bithumbは、昨年1年間に1000万件を超える顧客相談を処理し、98%の応対率を記録したと7日発表した。

Bithumbは今年、電話・チャット・掲示板など多様なチャネルを通じて合計1048万件の顧客相談を行った。カスタマーセンターは年中無休で24時間運営され、時間帯に関係なくアカウント・セキュリティ・取引に関する緊急の問い合わせに即座に対応できる体制を整えている。このような運営により、大規模な相談量にもかかわらず平均98.0%の応対率を維持した。

仮想資産への利用者の関心が高まり相談需要が継続的に増加したため、Bithumbは昨年から専門の相談人員を増強し、運用方法を改善するなど対応力の強化に取り組んだ。特定の問題や市場変動で問い合わせが集中する時期でも、相談の遅延を最小限に抑えるための管理体制を構築したという。

オンライン相談とともにオフラインの顧客サポートも併行している。ソウル・江南に位置する『Bithumb Gangnam Lounge』は予約不要で訪問できる対面の顧客センターで、1日平均約100名前後の顧客が訪れている。アカウント復旧、セキュリティ設定、出金など非対面の相談では解決が難しい高度な問い合わせを現場で即座に対応できるため、デジタル環境に不慣れな高齢利用者のアクセシビリティを高めている。

Bithumbは相談需要の増加に備え、専門人員の拡充とともに、顧客が自身で問題を解決できるよう利用ガイド（FAQ）も全面的に改編した。よく寄せられる問い合わせを中心に可読性と利便性を高め、相談前の段階での不便を減らしたという。

Bithumb関係者は「国内取引所で初めて24時間の電話相談と随時訪問可能な対面の顧客センターを同時に運営している」と述べ、「今後も高い相談へのアクセス性を基盤に利用者の問い合わせを迅速かつ安定的に解消していく」と語った。